Googleマップ(MEO)のクチコミ対策｜クチコミの影響度や注意したいポイントを解説！

店舗集客における重要なツールとして活用されているGoogleマップ・Googleビジネスプロフィール。
中でも、クチコミはお店を探しているユーザーが必ずといっていいほど見る場所です。
クチコミの評価が良ければそれだけで来店の動機につながります。逆にクチコミの評価が悪い場合は、候補から外れてしまいます。
特に、BtoC向けのビジネスを行っている企業にとっては非常に重要なポイントです。
今回は、Googleマップのクチコミがどんな影響を及ぼすのかをはじめ、注意したいポイントなどを含めて、解説していきます。
   

Googleマップ/Googleビジネスプロフィールのクチコミとは

　　　


Googleマップ/GoogleビジネスプロフィールのGoogleが無料で提供しているツールの中の1つの機能として搭載されています。
Googleアカウントを所持している人であれば、誰でも書くことが可能で、店舗への評価をすることができます。
主にクチコミは、点数と、コメントという2つの要素で成り立っています。

点数は、ページ内では、「☆」のマークで表示され、☆1つから☆5つまでの5点満点で評価を行います。
☆の数が多いほど、高得点・高評価であるとされています。
ページ内のクチコミの☆の数の平均が表示される仕様となっています。

コメントは、自由にテキストを入れることができるので、☆の点数評価をした理由や、良かった点・改善点などを、記入することができます。

誰もが平等にクチコミを書くこと・見ることができることから、実際に来店し、体験した人の声を、このクチコミで確認していから来店をするというのが、現在では一般化しています。
故に、ホームページやSNSなどと同じく、店舗集客を行う上で、避けては通れないツールとなっています。
 

クチコミの見方

Googleマップ(Googleビジネスプロフィール)のクチコミは、表示順を変更し、自分の見たいクチコミを優先的に表示してみることが可能です。



項目としては、
■関連度順
■新規順
■最高
■最低

の4つの項目が存在します。
 

関連度順

Googleが独自の基準を設けて、クチコミの表示順番を作っているのが、関連度順です。
Googleは明確に、この基準を公開している訳ではないので、何故その順番で表示がされているのかはGoogleにしかわかりません。
しかし、傾向をみていくと、コメントも文字数や、写真を一緒に投稿しているクチコミが優先的に表示されているように見受けられます。
サービスや商品についての言及を細かくしていたりというよ要素もポイントになり得るかと思います。
 

新規順

クチコミが新しく入った順に並び替えが可能です。
ユーザーとしては何年も前のクチコミは正直あてにしていいかが分かりません。
なぜなら、数年もたてばお店の状況も変化しているので、当時は悪いクチコミが書かれていたが、新規順で見てみたら、いいクチコミの数が圧倒的だったというお店も少なくありません。
ユーザー視点としては、過去クチコミが悪かったお店でも、最近のクチコミが良ければ、来店の検討にはつながります。
逆に、新規順で表示したときに悪いクチコミ多い店舗は、総合点が良かったとしても、選択肢から外れるというケースもあるので、注意が必要です。
 

最高/最低

最高：星が高いクチコミ順で表示
最低：星が低いクチコミ順で表示

比較的、最低を見られるケースが良くあります。
ユーザーとしては、お店選びで失敗したくないという感情があるので、そのお店で体験したイヤなポイントや改善点などを見る傾向があります。
良いクチコミよりも、悪いクチコミのほうが信用できるというユーザーも一定数いるのも事実です。
クチコミの☆評価が☆5のみのところも逆に怪しまれるというケースも発生しているので、
良い評価も悪い評価もきちんお店を利用した方の声が反映されていることが重要です。
　

クチコミ評価の基準

前述したとおり、クチコミはお店を探している人や検討している人が見るものです。
しかし、それだけではありません。
Googleマップ対策(MEO対策)では、クチコミという項目を、Googleの機会も評価ポイントとしています。

この評価ポイントというのが、Googleマップでのキーワードの表示順位に影響を及ぼします。
具体的には、以下の3点が評価の基準とされています。
①クチコミの数
②クチコミの点数
③クチコミのコメント内容

それぞれについて解説していきます。

①クチコミの数

何人がクチコミを書いてくれたかを表しています。
クチコミの星の右側に()で表示されているのが、クチコミの数です。
当然ながら、クチコミの数は多ければ多いだけ、評価に値するので、
沢山のお客様にクチコミ評価をしてもらうことが重要です。

このクチコミの数は、ユーザーが見たときの安心材料でもあり、GoogleのAIが評価するポイントです。
特に今は、点数やコメントの内容よりも、クチコミの数が順位形成においては影響度が一番高いとされています。
 

②クチコミの点数

☆５点満点で表される点数です。
5点が満点で１点が最低点数です。0点は存在しません。
4点以上は高評価のお店として見られるので、まずは4点以上をとれるように努力しましょう。
基本的には、近隣の競合店舗よりもよい点数を取っていることが順位形成においては重要なので、競合のクチコミの状態もきちんと把握しておくことが必要です。
 

③クチコミのコメント内容

クチコミと一緒に書かれたコメントを見ることができます。
ユーザーとして見ている場所は間違いなくこのコメント内容です。
どんなポイントが良かったのか、逆にどんなポイントが良くなかったのかを、実際に来店し、サービスを体験した人の声を見ながら判断します。
その店舗や企業が信頼に足るところなのかは、特に初来店のお客様にとっては想像もつかないところなので、クチコミのコメントをみながら不安の解消を行っています。

また、GoogleのAIもコメント内容の中のキーワードを認識して評価のポイントとしています。
例えば、飲食店のクチコミのコメントに
「ランチで伺いました。唐揚げ定食がとてもおいしかったです」
というコメントが入った場合、「ランチ」「唐揚げ定食」といったキーワードをAIが認識します。
このキーワードは【関連性】というポイントで評価をされるので、クチコミ内に「ランチ」というキーワードが増えれば、
Googleで「ランチ」と検索したときに、店舗のページが表示されやすくなります。
 

悪いクチコミが書かれた時の対処法

店舗によっては悪いクチコミが入ってしまいどうすればよいのかわからないといった方も多いのではないでしょうか？
店舗運営をしていると、悪いクチコミが入るのは中々防ぐことが難しいです。
また、基本的には、1度書かれたクチコミを消すことも難しいです。
では、実際に悪いクチコミが書かれた時には、どうすればいいのかを解説します。
 

①クチコミがポリシー違反ではないかを確認

まずは、実際に書かれたクチコミが、Googleのガイドラインに違反していないかを確認しましょう。
前述した通り、書かれたクチコミは基本的に消すことは難しいことが前提ではありますが、ガイドラインに違反しているものに関しては、Googleに申請をすることで、削除されるケースが存在します。




上記のケースに当てはまるものであれば、削除される可能性があります。
例えばよくあるのが、スタッフ個人を特定し、攻撃的なクチコミをしているものであったり、ビジネスと関係ないクチコミを書かれているケースです。
しかし、Googleに報告をしたからといって、すべてが承認されるわけではないことはきちんと理解しておきましょう。

報告の妥当性が客観的に判断できない場合は削除申請は通りませんので、基本的には難しいという大前提です。
 

②クチコミに返信をする

クチコミにはお店側からの返信機能が存在しています。
これを活用することで、マイナスイメージのリカバリーが可能です。
コメントに対して真摯に対応をすることで、この店舗は意見をきちんと受け止め、改善の意思があるというように見せることができます。
また、返信を行うことで、店舗側がクチコミ欄をきちんと管理しているという状態が見えるので、以降のクチコミ投稿するユーザーも変なことは書けないという心理的ハードルをあげることも可能です。

その他にも、クチコミの返信を行うと、クチコミを書いた人へ通知が届く仕組みとなっているので、
店側からの返信の対応によってクチコミを取り下げたり、点数を変更してくれたりといったケースも起こりえます。

書かれた内容をきちんと捉えながら、改善をしていく姿勢をみせることが非常に重要です。

間違っても、クチコミに対して、喧嘩腰で返信をすることはやめましょう。
 

③良いクチコミを増やす

悪いクチコミに労力を使うのではなく、良い評価のクチコミの数を増やしていくことに目を向けることが非常に大切です。良いクチコミの比率が多ければ多いだけ、ユーザーにとっての安心の材料となります。
逆に最新のクチコミが低評価比率の内容が多い店舗様は改善が必要です。積極的にお客様に声掛けをして良いクチコミを増やすことを心掛けましょう。
店舗のオペレーションの中で、顧客と対話するタイミングはどこなのか、どんな伝え方をすればお客様が抵抗なくクチコミを書いてくれるかをきちんと考えながら対応していきましょう。
 

注意したいクチコミの集め方

良いクチコミを集めることが、店舗集客を強化する近道だということは、ここまででお伝えしてきましたが、
どんな方法で集めるかには注意が必要です。
特に、よくあるのが、「クチコミを書いたら、〇〇〇をサービス！」などの利益供与です。
これは、Googleが明確にポリシー違反行為でると定めていますので、マイナス評価の要因となりえます。
また2023年10月より厳格化されたステマ規制にも抵触する行為となりますので、非常に注意が必要です。

その他にも、競合他店のクチコミに意図的に悪い評価を与えることや、来店したことのないお店へのクチコミを書くこともポリシー違反となりますので注意が必要です。

ポリシー違反を行うと、Googleマップでの機能が一部制限されたり、最悪の場合は、ページごと消されるというリスクが存在ます。

そうなれば今まで集めたクチコミは当然なくなりますし、同じ住所、店舗名でのページ復活ができなくなる可能性もあります。

きちんとGoogleの定めるポリシーにのっとりながらクチコミを集めていくことが重要です。

まとめ

本記事では、Googleのクチコミ評価について解説しました。
Googleビジネスプロフィールは近年、店舗集客のツールとして非常に重要なものになりつつあります。
運用は、短期施策としてでなく、計画性をもって中長期的に取り組んでいただくことで、集客ができるコンテンツに育てることができるので、根気強く取り組みましょう。

当たり前に感じられることかもしれませんが、ポリシーに対して忠実に行える店舗こそ、クチコミマーケットでの勝者になっていくと言えます。
悪いクチコミの放置は厳禁です！
 自店のクチコミの状態がどうなっているのかをきちんと把握し、適切な対応・運用をしていくことで店舗集客に効果を発揮します。
是非、取り組んでみましょう！

GoogleビジネスプロフィールについてやMEO対策についての疑問などは、お気軽に株式会社リックまでご相談ください。
 

執筆者紹介

株式会社リックでは、集客強化のための施策としてMEOの運用サポートをしております。
正しい知識を持った運用のプロが、お客様に代わりGoogleマップ対策を行います。
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